“不可触摸性”这一局限可以在网店的发展中通过相关的方式和方法来弥补,与顾客建立相互信任,让顾客消除因不可见导致的顾虑。当然,能够卖出东西并不是靠这简单的三点。因为顾客是很复杂的,他们可能不会比较商品价格,也可能懒得理清不同品牌的优劣,但是你将商品在某一时间点推销到他面前,他就很爽然地购买了,形成了一次生意,这属于守株待兔型生意。这就涉及一个流量的问题。光临的人越多,成交的可能性就越大。网店对所有上网的人都是开放的。与地域性比较强的实体店不同,网店的市场遐想空间很大,特别是国内的环境,更适合网店的成长。中国地大、物广、人多、市场大,不像一些小的国家,因为地少人稀,网店体现不出特别的优势。
网店和实体店的一个重要区别在于购物体验。实体店(比如超市)具有满足人们逛街需求的特点。上班累了,在家呆闷了,就想出去逛逛。此时实体店可以起到让人放松的效果,人们会情愿多花点钱在实体店购物,而网店休闲的功能要弱得多。实体店的实在性是可以看到的,而网店的实在性则更多地需要我们用心去体验,比如售后服务和口碑等。
网店实体物品到达顾客手里的过程相对较长,这决定了网店购物与实体购物的区别,网店的产品具有不可触摸性。在实体店中,即使很劣质的商品,顾客在自己看到、摸到、感受之后,会对商品有一个真实的认识,双方在你情我愿的价格中成交,大家都不会有太大的分歧及不愉快。
网店则不一样,客户对商品的感受不足或不真实,往往受到卖家的描述或显示器颜色的差别影响。甚者,有的卖家过分地夸张自己的产品,客户收到货物后与自己最初点击确定购买时的感受形成巨大的差距,这时就容易产生交易纠纷,中评、差评会纷至沓来,这严重降低了买卖双方的交易体验。这一问题对于标准化的商品来讲是很容易解决的,而对于不定型的独一无二的非标准化产品,则烦琐一点。