当我们从事网上开店这个创业之路之后,便要有面对形形式式的买家的觉悟. 任何情况下都要冷静,即使对方提出无理的要求,也要告诫自己一定不要发火,因为不冷静只会把事情搞得更糟。要弄清问题的症结所在,买家抱怨的是什么,在哪个环节出了错,是什么原因造成的,如何去补救。耐心解释情况,如果责任在卖家,要尽量争取对方的谅解。提供周到的解决方案,有经验的卖家会提出几种解决方案供买家选择,并询问买家对解决的问题有什么建议,最终采用买卖双方都可以接受的方案。

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掌柜们生意做多了,难免会遇到信用评价方面的问题,比如出现纠纷了,买家会来投诉或是给不好的评价,比如中评和差评。其实,中评和差评没有什么可怕的,用平常心去对待,在淘宝上的绝大多数的客户都是明理的,只要卖家心态端正,对这些评价解释到位,这些评价反而是能推广卖家店铺的最好广告了。首先,合理的处理矛盾和冲突,在交易过程中,买卖双方会发生矛盾冲突是难免的,如果妥善解决矛盾和冲突,不但会影响这笔生意,而且会直接影响店铺的信誉度、如果卖家在网上与买家争执,从长远的角度看,失败的总是卖家,因为有些买家会投诉,甚至在淘宝社区发表不利于店铺的言论,这样的结果是得不偿失的。下面介绍一下处理矛盾和冲突的步骤:认真倾听买家的看法和抱怨,站在对方的立场上想问题。

此外,掌柜们应积极的回应买家的疑虑和投诉,卖家如果服务到位、处理得当,一般不会出现买家投诉的情况,不过网络社会是虚拟的,再好的服务,也难免被误解?遇到投诉,首先要了解客户投诉的原因是什么、客户通过投诉想达到何种目的。在处理投诉的时候,需要注意以下的要点:多听处理投诉的过程中,倾听客户的投诉内容占很大一部分,要善于倾听。多想第一步的倾听,客服人员能找出问题的根源,并针对问题的根源给处理的方案,并反馈给客户,反馈的内容包括:造成问题的原因、给出解决方案与解决期限,还要给出处理问题的责任人联系方式,方便客户能够及时了解情况。

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