网店客服是网上开店的步骤当中重要的一个环节。用心的服务,体现在点点滴滴的细心中,买家购物时,常常同时咨询多家店铺,若这几家店铺具有同等价位与款式,成交的关键就在于服务了,若其中一家对买家的需求进行机械化的回复,另一家热情周到,想你所想,你会选择谁呢?网络沟通不比面对面的聊天或者电话,同样的话说出来,在不同的语境下,可能会产生不同的意思。比如,在沟通很欢快的情况下,单独回复一个“嗯”,感觉很亲切,但是如果回复总是“嗯”、“是的”,而没有其他内容附加的情况下,虽然回答不失礼貌,但是会让买家感觉很疏远,会产生疑问:你很忙吗?不在意我这个顾客吗?有经验的客服,会引导客户,进而深入了解客户的需求,从需求入手为客户解决问题,顺畅达成交易。当然如果你的网店已经有了一定的规模了,在面对许多刁蛮的客户时,可以适当的用一些简单的字眼来进行回复,这是一种礼貌性的暗示,但总的来说,面对任何层次的顾客,客服管理应该多以顾客为上帝为宗旨。

在沟通中,我们需要传达的信息:我们很欢迎您的到来、我们很专业、我们的产品优势有哪些、我们的产品为什么适合您、我们有成熟的售后服务免除您的后顾之忧、现在购买您可以得到哪些优惠、您不买的话也不要有压力。好的服务不仅仅要有很好的售前,系统化的售后服务也是很重要的,客户出现问题的时候,应第一时间解决。有的7天无理由退货店铺,在接到顾客退货的信息后,完全冷漠相对,有的甚至找各种理由阻碍客户退货,最后,即便退货完成了,因为有了购买前后如此大的差别对待,客户从此也不会再上门。我们要知道,当客户与店铺出现交易纠纷时,如果处理得当,买家对店铺的印象比顺利购买的情况要深很多,作为店铺来说,应当感谢买家对店铺的关注,并让客户有一个流畅的退款与退货通道,同样热情地送往迎来,希望得到买家对产品或者店铺的意见及建议,这些,才是店铺最宝贵的财富。客户对店铺的服务有了认可之后,会建立起很好的口碑营销。